电脑坏了怎么办？对于广大的在校学生来说，答案无非如下几个：找同学、上网求解答，最后才是寻求专业技术人员的帮助。

　　“学校位于市郊，如果要去市里送修，光是坐车就需要花费3、4个小时，而且还不一定能当场解决问题，所以我们之前都是想办法自己排除故障。” 某高校信息技术学院的同学这样告诉记者。由于专业的方向性，笔记本电脑是该学院学生们日常学习必不可少的工具，按常规的送修服务，除了要花费大量的时间和精力，还会影响到自己的学习课业，因此不到万不得已，学生们宁可自己“空手拆机”，也不太愿意选择送修。

　　可是，如果是学校机房的电脑设备坏了呢？“如果是以前，我们可能也是会选择尽量自己排除——一是送修太麻烦，虽然可以联系经销商上门服务，但是经销商需要临时调配人员，往往不能及时赶到，还是会影响到教学工作。”学院李老师如是说。不过这两个学期以来，使用厂家的正规维修服务却正成为越来越多师生的首选。

　　“因为惠普的金牌服务很个性，很专业。”该学院的师生表示。

服务也要量体裁衣

　　师生口中的“金牌服务”就是惠普的“金牌服务方案”，又称“Care Pack三维服务体系”：目前提供有2大类、5个级别、7项增值服务产品。而其最大的特点在于能根据不同用户的具体需要实现定制化的服务，这就摆脱了以往简单平面的服务形式，从而满足不同用户在各个方面的应用需求。这也是“惠普电脑，掌控个性世界”新战略的体现之一，这个所谓的“个性”，不仅是产品技术领域的个性化定制服务，同时更是惠普服务的核心指导战略。

　　在这一战略指导之下，惠普正将其在IT服务领域积累的深厚经验，引入教育行业，为教育用户提供更为贴近的个性化服务，从而为推动中国教育信息化变革做出自己的应尽之力。在惠普的努力之下，这套“金牌服务方案”也正在得到教育用户的广泛认可。

　　据李老师介绍，最初接触这套服务是由于学校决定升级教学机房。当时学院决定采购10台惠普服务器，在集成商的建议下，学校选择定制了“7*24*4现场金牌服务”，根据这项服务，如果服务器在使用中出现了问题，机房老师可以在一周7天、全天24小时内与中国惠普用户响应中心的专业工程师进行沟通，获得技术上的支持，对于一些硬件问题，学院还可以享受惠普专业维修工程师及时的上门服务。

　　李老师谈起当时选择时介绍到：“我们了解到，金牌服务一共有5个级别可供选择，分别是：送修金牌服务、第二个工作日现场金牌服务、5*9*4现场金牌服务、7*24*4现场金牌服务、X小时修复服务五个级别。当时考虑到学生的需要，我们需要服务器24小时保持正常工作，所以选择了7*24*4现场金牌服务。在之后我们又采购过一批普通的机房用机，根据不同的需要，分别选择了第二个工作日现场金牌服务、5*9*4现场金牌服务两项服务。”

　　这些不同的服务让学院的机房管理与运维得到了更多的助力。

响应用户的个性化需要

　　不过最让李老师印象深刻的，还是去年新学年开学时的情形。当时，为了师生配购一批教学笔记本电脑，学院遇到了三大难题。

　　据介绍，首先是产品质量问题和购买成本问题，这也几乎是所有教育用户都必须首要考虑的问题。其次，总量达4000余台的笔记本电脑在发放、调试、调换上都将面临诸多的问题，而每次新生报到又是学院最为繁忙的时候，如何能确保所有机器顺利交到师生手中，并完成调试，尽快应用到教学应用当中，让学院的老师颇感头疼。除此之外，这批笔记本电脑的日常维护服务也是学院关心的问题。

　　抱着这些问题，学院开始了与各品牌供应商的沟通。而惠普的品牌质量以及优质服务之前留下的良好印象，为其赢得了机会。

　　之后，惠普服务部门主动与学院进行联系沟通，在充分了解学院笔记本发放中存在的实际问题之后，惠普服务部门针对实际情况，为学院编写了相关HP产品服务指南，并在与学院沟通之后将其编入了新生入学指南；在新生入学前，惠普从附近城市调集人手，对全部机器进行了开箱验机，并指导学生完成了软件安装。惠普还开展了现场培训讲解，告知同学们电脑日常使用的注意事项及如何规范使用电脑。最终，在学院师生和惠普的共同努力下，所有笔记本电脑在3天内就完成了发放、调试、指导操作和调换等工作，4000多台机器全部到位就绪，为新学期的教学开展提供了极大的便利。

　　李老师对此感到十分惊叹，因为“按往年的经验，这项工作应该至少需要两周左右的时间。”

到用户当中去

　　尽管顺利的完成了开学工作，但是问题并没有结束。另一个问题开始凸现出来：学生在使用电脑的过程中，本来就容易出现各种问题，而一旦出现故障，供应商能不能保证所有的笔记本电脑都及时地得到专业的服务与支持呢？或者还是只能像以前一样，让学生自己搭上宝贵时间，“空手拆机”或者去市区送修？

　　李老师举例说明道：“在开学前后一个多月里，由于学生们需要笔记本来完成假期论文、准备开始新课程等学习任务，而新生入学对配发的电脑充满好奇，也容易产生一些不必要的误操作，因此这个时候往往会出现师生们维修和保养电脑的高峰。”此外，进一步考虑到学生应用笔记本需求的特殊性，这数千台笔记本电脑的日常应用维护也比较棘手。学院方面希望供应商必须能随时响应师生的需求，提供从应用、维修培训，24小时服务等贯穿整个产品生命周期的完善服务。

　　为此，惠普一方面调集专业工程师，开足马力加班加点地为师生提供个性化模式的服务，最大限度的保障了学生们在日常学习生活中的应用。惠普在开学后还联合院学生会举办服务支持活动，为师生解决笔记本电脑使用问题。

　　另一方面，惠普加强了与学院的合作，在学院设立了服务站点，而且根据学院的实际情况，进一步创新服务模式，和学院把服务站点共建为学生实践的平台，让一些有兴趣和专长的学生参与到服务站点日常的工作中，进一步拉近了和学生的距离；同时惠普还在学院内部网上开设惠普金牌服务专栏，内容包括HP维修政策解答、HP产品使用常识、HP技术专区以及互动的BBS，并有专人负责专栏的更新，解答客户问题，通过网上及时地与客户互动，第一时间为学生解决问题。

　　这些个性化的深入服务，让惠普金牌服务得到了学院师生的认可。对这种个性化的定制方案，李老师深有感触地说：“近年来学院发展很快，个性化要求也越来越突出，那些宽泛、单一的方案也越来越不能满足教学中的实际需要。可以预见，今后我们必然需要更多的个性化产品与服务，以满足学校今后的发展。”而惠普也正积极地把其在IT服务领域积累的广泛经验，转化为更丰富的个性化的金牌服务方案，推向广大的教育用户，从而为教育的信息化发展做出更大的贡献。

什么是惠普金牌服务体系

　　具体来说，惠普的服务是以保内、保外2大类金牌服务为基础，用5个级别形成支撑面，以7项增值服务构成个性化立体面，从而形成一个完整的三维立体服务体系。

　　2大类，是指惠普标准金牌服务规定的保内和保外两大服务类别，使得在保修期内和已出保修期的用户都可以购买金牌服务，让拥有惠普家用/商用笔记本、商用台式机、显示器、工作站、瘦客户机、刀片PC和掌上电脑（PDA）产品的所有用户都能享受维修劳务费、上门服务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。

　　5个级别，是惠普将金牌服务按服务级别分为:送修金牌服务、第二个工作日现场金牌服务、5*9*4现场金牌服务、7*24*4现场金牌服务、X小时修复服务五个级别，这些服务针对家庭、个人、和大、中、小型企业等不同用户对于服务紧迫性和舒适性需求的具体情况，灵活多变的提供最适合他们的服务，成为目前用户购买最多的明星产品。它们分别是：

　　送修金牌服务——用户机器出现问题，可将整机直接送到惠普金牌服务维修站，按照惠普标准维修流程维修，修复后即可将机器取回。

　　第二个工作日现场金牌服务——用户可以根据自身的需求，通过800电话与惠普的专业工程师直接沟通。工程师将在第二个工作日提供上门服务。

　　客户还能基于自己的业务特点，选择5*9*4现场金牌服务和7*24*4现场金牌服务，分别可以获得在办公时间或全天24小时内与惠普工程师沟通，甚至享受4小时内的上门服务。

　　X小时修复服务则给用户提供了更大的灵活性和自主性。惠普金牌服务充分考虑到客户对服务的个性化需求，给用户提供800电话技术支持和现场维修服务等全方位的技术支持。

　　上述这五个级别在保内保外全面服务的基础上为不同用户提供了具体的可一一对照的服务选择，成为惠普金牌服务的五个最佳支撑点。

　　惠普还特别提供了七大类增值服务项目。其包括：意外损坏保护服务（ADP），硬盘不返还服务（DMR），数据修复服务（DRS）等，更可全方位的满足客户需求。