2008年2月1日，中国北京——惠普今日举行了金牌服务的媒体交流会，会上惠普正式推出了服务产品化的理念，同时将服务的定义透明化与标准化。本次发布，是继前不久惠普推出“全程助力”计划后，结合用户“选择、使用、保护、过渡”这一完整的生命周期，针对消费市场与行业市场推出的又一实质性举措。其目的是在全方位为消费者排忧解难的同时，帮助企业解决后顾之忧，以助其更快更好的发展。

    在产品日益同质化的今天，行业竞争的焦点已从产品向服务转化。服务早已不再是一种附加在产品上的辅助措施，而是以一种企业核心竞争力的面目出现，服务产品化的时代已经到来。在产品服务日益为用户所重视的今天，怎样的服务才能满足用户的需要，最大化保护消费者的利益？对于企业而言，如何提高投资回报率，从而提升企业的竞争力，已经成为每个企业必须认真思考的问题。而在这方面，一向以金牌服务为业界所称道、主打个性定制策略的惠普则堪称典范，尤其是惠普独特的理念和做法颇值得我们认真思考和借鉴。

全面服务，专业关怀

    惠普的“金牌服务方案”又称“Care Pack三维服务体系”:目前提供有2大类、5个级别、7项增值服务产品，摆脱了以往简单平面的服务形式，而是考虑了不同用户的各方面应用需求，让用户可以自由选择需要的服务，而不再是被动接受厂商的标配服务条款。具体来说，惠普的服务是以保内、保外2大类金牌服务为基础，用5个级别形成支撑面，以7项增值服务构成个性化立体面，从而形成一个完整的三维立体服务体系。

    2大类，是指惠普标准金牌服务规定的保内和保外两大服务类别，使得在保修期内和已出保修期的用户都可以购买金牌服务，让拥有惠普家用/商用笔记本、商用台式机、显示器、工作站、瘦客户机、刀片PC和掌上电脑（PDA）产品的所有用户都能享受维修劳务费、上门服务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。

    5个级别，是惠普将金牌服务按服务级别分为:送修金牌服务、第二个工作日现场金牌服务、5*9*4现场金牌服务、7*24*4现场金牌服务、X小时修复服务五个级别，这些服务针对家庭、个人、和大、中、小型企业等不同用户对于服务紧迫性和舒适性需求的具体情况，灵活多变的提供最适合他们的服务。该服务已成为目前用户购买最多的明星服务产品。

    送修金牌服务——用户机器出现问题，可将整机直接送到惠普金牌服务维修站，按照惠普标准维修流程，维修后即可将机器取回。

    第二个工作日现场金牌服务——用户可以根据自身的需求，通过800电话与惠普的专业工程师直接沟通。工程师将在第二个工作日提供上门服务。

    客户还能基于自己的业务特点，选择5*9*4现场金牌服务和7*24*4现场金牌服务，分别可以获得在办公时间或全天24小时内与惠普工程师沟通，甚至享受4小时内的上门服务。

    X小时修复服务则给用户提供了更大的灵活性和自主性。惠普金牌服务充分考虑到客户对服务的个性化需求，给用户提供800电话技术支持和现场维修服务等全方位的技术支持。

    某种程度来说，惠普可以每周7天、每天24小时接受客户报修，并提供个性、充分的金牌服务。上述这五个级别在保内保外全面服务的基础上为不同用户提供了具体的可一一对照的服务选择，成为惠普金牌服务的五个最佳支撑点。

    7项增值金牌服务，是在保内、保外2大类、5个级别之外，构成完整的三维立体服务体系的另一项重要内容。主要包括：意外损坏保护服务(ADP)——对产品正常维修服务的补充，在保修服务期限范围内方可购买。该服务将使用户的移动产品在由于意外事故造成的物理损坏后享受正常的维修服务。 硬盘不返还服务（DMR）——对产品正常维修服务的补充，在保修服务期限范围内方可购买。该服务将使用户的硬件设备在产品硬盘部件出现合理损坏情况下，享受正常的硬盘部件更换维修服务的同时，惠普将不回收已损硬盘部件。数据恢复服务（DRS） ——对产品正常维修服务的补充，在保修服务期限范围内方可购买。该服务将为用户提供1年或3年的硬盘数据恢复服务，并不限次数。

个性服务，行业引领

    某种程度而言，IT行业竞争的焦点已从产品向服务转化。随着电脑硬件产品同质化倾向日趋严重，以及用户需求多样化和个性化的发展，仅仅基于产品的个性化定制已经不能满足真正意义上的用户个性化需求了，以往简单机械、千人一面的服务也已经无法引起用户的兴趣。对于整个IT行业来说，只有用更加个性化和人性化的服务措施，急用户所急，想用户所想，为用户提供更加全面关怀的服务措施，以此来让用户真正满意，从而和企业建立一种和谐的互动关系，这恐怕才是服务的真谛。

    正是基于上述的认识，身为世界级IT服务领导厂商的惠普不断在个性化方面深耕细作。惠普的新战略定位于“惠普电脑——掌控个性世界”上，所谓的个性，不仅是产品技术领域的个性化定制服务，同时更是惠普服务的核心指导战略。其次，惠普在IT服务领域有着广泛的经验，对于各类用户的需求有着更为详尽的了解，能够为用户提供真正个性的定制服务。正因为如此，惠普的“金牌服务方案”才能成为个性服务的行业典范，从而引领IT行业服务的趋势。

    以为所属教育行业的大连东软信息学院服务为例，惠普依据教育行业的特点，提出了有针对性的服务措施。首先，在充分了解学院笔记本发放中存在的实际问题后，惠普服务部门编写了HP产品服务指南，并与学校沟通编入学生入学手册；在新生入学前，惠普从沈阳、哈尔滨等地调集人手，主动承担了机器的开箱验机并指导学生完成软件安装的工作；还通过现场组织讲解指南内容，指导学生规范使用电脑以及日常使用注意事项。最终，惠普主动的服务使得学院原本需要二周时间才能完成的发放、调试、指导操作和调换等工作仅仅2天就全部完成了。惠普的快捷和高效获得了广大师生的一致好评。

    其次，在开学和放假前后这段时期，由于学生们需要笔记本来完成结业论文、考试和准备开始新课程的学习，因此维修和保养达到了一个高峰期。根据这一需要，惠普同样采取了调集专业工程师，开足马力加班加点的免费个性化服务模式，最大限度的保障了学生们在日常学习生活中的应用。服务中心在开学后还联合东软学生会举办“HP真情，东软实意，免费清洁笔记本”活动，活动中工程师每天连续工作9个多小时，处理笔记本500台左右。

    第三，最让大连东软信息学院感到满意的还是惠普善于深入了解学生应用特点，在日常服务上进行创新。惠普服务中心积极参与学院活动和建设，搭建了一个学生学习和实践的平台和通道。一方面，在学院的大力支持下，惠普服务中心搬入了学院大学生活动中心，进一步拉近了和学生的距离；同时在学院内部网上开设了惠普金牌服务专栏，内容包括HP维修政策解答、HP产品使用常识、HP技术专区以及互动的BBS。服务中心派专人负责专栏的更新，解答客户问题，通过网上及时地与客户互动，第一时间为学生解决问题。

    不仅如此，惠普在服务创新上更进一步，把服务中心作为学生实践的平台，让有兴趣和专长的学生参与服务中心日常的工作，例如：机器的日常维护和检测等。这些实际动手操作的机会大大提高了学生们的社会实践能力和水平。

    通过惠普卓越的产品和个性化的服务，大连东软信息学院教育信息化又上了一个新台阶，真正实现了个性化的“数字校园”。而对于正处在教育信息化改革关键时期的中国教育界来说，先进的数字校园模式和惠普的个性化服务模式共同造就的创新人才培养模式，无疑具有相当的启发和借鉴意义。

权威服务，全球尊享

    惠普在全球服务领域已逐渐成为最具领导力的厂商。多年来，惠普获得全球及亚太区的多项服务大奖：2001年，惠普囊括中国电子信息产业发展研究院（CCID）组织的“2001年中国IT产品用户服务满意度调查”15个奖项；2002年惠普再次勇夺七项大奖，是获奖最多、奖项含金量最高的厂商；2006年惠普又成为CCID IT服务用户满意度调查获奖者；2007年，惠普更是荣膺了包括笔记本、台式机、服务器等在内的CCW 2007 中国IT用户满意度调查评选十项服务满意大奖。同时，多年以来，惠普在计世资讯、信报、TBR等机构的调研中，都是IT用户满意度第一名的获得者。

惠普金牌服务所获奖项

    正如中国惠普信息产品及商用渠道集团副总裁、商用台式机业务部总经理周信宏所说“我们将坚持不懈地研究并推出不断满足用户需求的个性化服务产品，提供最佳客户体验”。

    惠普的服务凭借多年的经验积累、良好的业内口碑，以真正个性化的金牌服务，引领了IT服务进入到真正个性化、定制化的时代。而其“服务产品化”的策略，必为惠普品牌与产品在全球范围内的竞争力加上一颗重重的砝码！